クレーム対応研修

クレーム対応研修

対象者

経営幹部/現場管理者/現場担当者

開催形式と時間

形式:ワークショップ型(※集合型研修もしくはZOOMによる遠隔研修)
時間:2時間~6時間(※複数回での開催も可能です。カスタマイズ致します。)

研修の特徴

当研修では、クレームの発生するメカニズムをしっかり学んでいただき、クレームへの単なる対応コミュニケーションスキルだけを身に着けるのではなく、クレームをファン獲得への好機にするスキルをお伝えします。

プログラム

プログラム1:医療現場に発生するクレームと担当スタッフの苦悩
プログラム2:現在のクレーム対応を振り返る
プログラム3:クレームの発生メカニズム
プログラム4:クレーム対応の5ステップ
        ステップ1:自分自身の状態を整える
        ステップ2:相手を理解するペーシング
        ステップ3:クレームの真の理由をつかむ
        ステップ4:問題の代替案や解決策を伝える
        ステップ5:今後の自組織の方針を伝える
プログラム5:クレーム対応への基本コミュニケーション
        ペーシングとリーディング
        質問技法とDESC法
プログラム6:パターン別クレーム対応演習
        パターン①:当方にあきらかなミスがある場合
        パターン②:当方にあきらかなミスがない場合
        パターン③:理不尽なクレームの場合
プログラム7:組織としてクレームを受けとめ好機にする
        クレームを受けとめ、自組織のミッションを語る
        クレーム対応マニュアルの更新
プログラム8:まとめ・質疑応答

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