なんちゃって傾聴でトラブらない！医療現場で使う傾聴の本質効果とは

傾聴について皆さんは学んだことがありますか？傾聴というと簡単そうですが、なかなかうまく効果を発揮しないのが現実です。今回は傾聴の驚くべき効果を実感できる実践スキルについてステップごとに解説していきます。この記事を読み終わるころには、早く試したくなることでしょう。では始めます！

失敗する傾聴とは

傾聴という言葉が一人歩きしている今日、なんちゃって傾聴によるトラブルが絶えません。傾聴スキルを使っている本人はその効果を期待しているのですが、しっかり機能しない・・・

患者さんから「この病院／医院のスタッフは私の話を聞いてくれいない・・・」とか
スタッフ同士の中で「この病院／医院は働きにくい・・・」等の言葉出てしまいます。

失敗する傾聴の共通項は“共感の場”の形成不全にあり、その特徴は以下の3つ！

①スキルに走りすぎる
②聞いているつもりが常に相手を判断している
③こちらが聞きたいことに対する質問をいつも考えている

といったものです。では、このような傾向にならないためにはどのようにしたらいいのでしょうか？

失敗しない傾聴とその驚くべき効果

「傾聴」とはコミュニケーション方法の一つですが、そもそも「コミュニケーション」とは何でしょうか？広辞苑によると、「社会生活を営む人間の間で行われる知覚・感情・思考の伝達」とか「（生物学）動物個体間での、身振りや音声・匂い等による情報の伝達」とされております。これにならい我々は「2人以上の人の間で、送り手の表現する言葉・音声・身振りなどが受け手に何らかの効果を与えること。」と定義しており、その目的は「相手にアクションを取らせること」と捉えております。中でも最も大切なのは、自分がどのように伝えたかではなく、相手がどのように受け止めたかです。どのように伝わったかということが大切なわけです。

例えば、自動車ディーラーに行ったことがある方は、ディーラーの方とのコミュニケーションの場面を思い出してください。ディーラーの方は最初から「この車は何馬力あって、燃費がこの位でして、、、、」なんて会話はされませんよね。まずは、お客様の家族構成やライフスタイルを伺ったり等、様々なことを聞いてこられるはずです。まずは相手の方の思いや考えを伺って初めて、その方にお薦め出来そうな車を紹介されるのではないでしょうか。「伝える」と「伝わる」似て非なるものであるため、最初から一方的に伝えても伝わるとは限らないからです。「伝わる」ためには、上記の自動車ディーラーの例のように「聴く」から始まるコミュニケーションが重要です。相手のありのままを理解しようとする共感の思いを持ちながらしっかり「聴いて」、そして思いを持って一生懸命「伝える」。そしてやっと「伝わる」わけです。ですので、社会・組織においては、円滑なコミュニケーションのための鍵として「傾聴」が効果を発揮するわけです。

さて、その傾聴を上手に展開するための「傾聴技法」はそもそもプロのカウンセラーがクライエント（相談者）とのラポール（信頼関係）を築くために使っていた技法が中心となっております。ゆえに最近、巷ではやっている「ただ聴くだけ」の「傾聴」とは若干違いがあると我々は考えています。病医院で行われる「傾聴」の目的は、相手の行動変容を促し、組織成果や治療効果に結び付けることにあります。そのイメージは以下の様になります。「傾聴」→「受け止められた感」→「ラポール（信頼関係）」→「相手に変容を促す関わり（ティーチング・コーチング・カウンセリング）」→「相手の思考と行動の変容」→「組織成果／治療効果」です。聞く側が「傾聴」することにより、相手は「受け止められた感」を抱きます。そのことは双方の「信頼関係」につながり、相手は傾聴者の提案を受け入れる事ができる状態になります。そこに傾聴者として相手の行動変容につながる関わりをしていくことにより、組織成果／治療効果に結びつけていくわけです。病医院においては、組織内に良好なコミュニケーションを紡ぎ、スタッフの成長や治療効果の向上に結び付けるために「傾聴技法」を使ってほしいと思っています。

効果的な傾聴の5つのポイント

効果的な傾聴をもたらすポイントは以下の5つです。

POINT1：姿勢（向き合う、身体を向ける）
POINT2：受容（耳を傾ける）
POINT3：共感（うなづく、相槌）
POINT4：確認（繰り返し、言い換え、要約）
POINT5：理解（多角的な質問）

この各POINTをしっかり踏んでいくことが重要ですが、その前提として、相手をとても重要な人物と捉え、どんな気持ちや考えの上で話をしているか、その気持ちを汲み取りながら聴くことを忘れてはなりません。その基本の姿勢の上にこのPOINTを踏むことにより、組織内や患者さんとの間に良好なコミュニケーションが紡がれることになります。

各POINTの詳細については、毎月開催の医療コミュニケーションカフェ＠東京や隔月開催の医療コミュニケーションアドバイザー養成講座にて詳しくお伝えさせていただいておりますのでご興味のある方はホームページをご覧ください！

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傾聴は奥が深く、そのテクニックには様々なものがあります。

本日は最後に基本の3つの技法をお知らせいたします。

技法①：カウンセリングポジション（斜め90度の位置から話を聴く）を取って話を聞く。
技法②：うなずきのタイミングを相手の顎の動きに合わせる。
技法③：オウム返し技法と呼ばれる、相手の話したフレーズをそのまま返してあげる技法。

簡単そうで簡単ではありませんが、日々練習いただき、傾聴の基本技法を身に着けていただきたいと思います。

傾聴について学びを深めよう！

以上「傾聴」について綴ってまいりましたが、いかがでしたでしょうか。「傾聴」から始まるコミュニケーションは、上司―スタッフ、スタッフ―患者さん等、良好なコミュニケーションが求められる医療現場において必ずやお役にたつことでしょう。「一般社団法人　日本医療コミュニケーション協会」ではコミュニケーション向上に対する様々なセミナーや資格講座を毎月開催しております。ご興味のある方は以下ページよりお申込み／お問い合わせください。（医療コミュニケーション協会　田岡）

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